9 Μπλοκ, 1 Επιχείρηση: Η Πρακτική Σειρά για το Business Model Canvas

Μέχρι τώρα ξέρουμε ποιον εξυπηρετούμε (Customer Segment), τι του προσφέρουμε (Value Proposition) και πώς θα φτάσουμε σε αυτόν (Channels). Το επόμενο κρίσιμο κομμάτι στο Business Model Canvas είναι το Customer Relationships – οι σχέσεις που δημιουργούμε και συντηρούμε με τους πελάτες μας.

Τι είναι το Customer Relationships; 

Είναι ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρούμε με τους πελάτες μας πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση. Περιλαμβάνει: 

• Την προσωπική επαφή 

• Την αυτοματοποιημένη υποστήριξη 

• Την δημιουργία κοινότητας γύρω από την εμπειρία 

Τύποι Customer Relationships 

1. Personal assistance – Άμεση ανθρώπινη υποστήριξη, π.χ. call center ή one-to-one συμβουλευτική. 

2. Dedicated personal assistance – Προσωπικός υπεύθυνος/σύμβουλος του ‘’λογαριασμού’’, συχνά σε B2B περιβάλλον. 

3. Self-service – Ο πελάτης βρίσκει μόνος του όλα τα εργαλεία και πληροφορίες που χρειάζεται. 

4. Automated services – Προσωποποιημένη εμπειρία μέσω software, π.χ. recommendations σε e-shop. 

5. Communities – Ομάδες όπου οι πελάτες μοιράζονται εμπειρίες, λύσεις, ιδέες. 

6. Co-creation – Ο πελάτης συμμετέχει στην ανάπτυξη προϊόντων ή υπηρεσιών. 

Tip: Η στρατηγική των Customer Relationships πρέπει να ταιριάζει με το Customer Segment και το Value Proposition. Δεν είναι όλα τα segments ίδια, ούτε όλες οι σχέσεις απαραίτητες σε όλους τους πελάτες. 

Γιατί είναι σημαντικό 

• Ενισχύει την πιστότητα: Πελάτες που νιώθουν υποστήριξη επιστρέφουν και συστήνουν την επιχείρηση. 

• Δίνει feedback για βελτίωση: Μέσα από τις σχέσεις μαθαίνουμε τι δουλεύει και τι όχι. 

• Υποστηρίζει Revenue Streams: Ένας πιστός πελάτης ξοδεύει περισσότερα και συστήνει άλλους. 

Παραδείγματα 

• Spotify: Προσωπικές προτάσεις μουσικής μέσω αλγορίθμων (automated + co-creation) 

• Starbucks: Loyalty app και εξατομικευμένες προσφορές (dedicated personal assistance + communities) 

• Local boutique: Email newsletter με tips styling + προσωπική υποστήριξη για παραγγελίες (personal assistance) 

Συχνά λάθη 

• Αντιμετώπιση όλων των πελατών με τον ίδιο τρόπο 

• Αγνόηση feedback και σχολίων 

• Υπερβολική αυτοματοποίηση χωρίς προσωπικό σύμβουλο 

• Μη συνεπής επικοινωνία μετά την πώληση 

Συμπέρασμα 

Τα Customer Relationships είναι η γέφυρα εμπιστοσύνης. Όσο πιο ξεκάθαρες, στοχευμένες και ανθρώπινες είναι, τόσο πιο εύκολα όλα τα άλλα μπλοκ του BMC συνδέονται και λειτουργούν. Χτίζοντας σχέσεις που μετρούν, δεν πουλάμε απλά προϊόντα ή υπηρεσίες – δημιουργούμε πιστούς ‘’οπαδούς’’ της αξίας μας. 

“Στο νέο μου βιβλίο Business Model Canvas – Χαρτογραφώντας την Επιχειρηματικότητα, αφιερώνω ειδικό κεφάλαιο στα Customer Relationships με ασκήσεις και πρακτικά παραδείγματα. Μάθε περισσότερα εδώ →